Työssäni arvioin erilaisten yrityksien laatujärjestelmiä. On suuria yrityksiä, kansainvälisiä konserneja, mutta on myös pienempiä, yhden tai kahden hengen yrityksiä. Kaikki ovat sitä mieltä, että heidän toimintansa on laadukasta. Mutta mistä sen voi tietää?

Laatu on aika subjektiivinen asia. Hyvänä laatuna voi kokea sen, kun tuote kestää ehjänä pitkään tai palvelu yrittää odotukset. Asiakaspalvelun laatu on meille monelle arjessakin tärkeä asia. Siksi ehkä asiakastyytyväisyys laadun mittarina onkin monelle yritykselle tärkeä mittari, ja periaatteessa sitä on myös helppo mitata. Erilaisia asiakastyytyväisyyskyselyitä tuleekin monen kanavan kautta, ehkä jo liikaakin. Kynnys vastata kyselyihin kasvaa, ja voikin miettiä, kertooko hyvä asiakastyytyväisyyskyselyn tulos enää mitään, kun vastausprosentti on 10%?

Tekniset ja mitattavat laatumittarit eivät valehtele, mutta ne eivät aina ole asiakkaan suuntaan kovinkaan mielenkiintoisia. Mitat, toleranssit, lujuus, yms. ovat kyllä olemassa, mutta niiden markkina-arvo ei ole kovinkaan suuri. Olisi hyvä löytää luotettava laatumittari, joka kiinnostaa myös asiakkaita ja muita sidosryhmiä.

Ystävieni kanssa aikaa viettäessä nousevat myös työasiat usein keskusteluun. Vaikka sovitaan, ettei puhuta työasioista, ei se sopimus koskaan pidä. Ylpeys oman työn ja oman työpaikan palveluiden laadusta on monelle tärkeä asia, ja niistä halutaan puhua. Oli mielenkiintoista huomata, että laadun osoituksena saattaisikin olla se, kuinka paljon oma henkilöstö suosittelee tuotteita ja palveluita asiakkaiden suosittelun sijaan. Henkilöstö voisi olla motivoitunut kertomaan oman yrityksen luotettavuudesta, laadukkuudesta ja johtamisen toimivuudesta.

Voisiko uusi laatumittari ollakin henkilöstön tyytyväisyys omiin tuotteisiin ja palveluihin?

Tiia Tuomi
Pääarvioija ja tuotepäällikkö ISO 9001