Laadunhallintajärjestelmä (kuten maailmakaan) ei ole koskaan täysin valmis tai täydellinen. Prosesseillemme, tuotteillemme ja palveluillemme pitää määrittää mittareita tai seurantamenetelmiä, joiden avulla saamme tietoa siitä, kuinka pääsemme tavoitteena olevalle suorituskyky- tai laatutasolle. Kun sitten mittaus- tai seurantatulokset osoittavat poikkeamia hyväksytyistä arvoista, pitää tilanteeseen reagoida: etsiä syyt poikkeamalle ja tehdä niille oikeat korjaavat toimenpiteet.

Laadunhallinnassa puhutaan jatkuvasta parantamisesta, missä keskeistä on aktiivinen parantamiskohteiden tunnistaminen ja niihin tarttuminen. Mutta eikö mikään riitä; eikö tyytyväisillä asiakkailla tai hyvää palautetta saavilla palveluilla ole merkitystä?

Kehuja on tullut saavikaupalla, mutta ei niitä palautteeksi lasketa

Puutteet toiminnassa ovat tärkeitä saada näkyviin ja niihin pitää tarttua, mutta syötettä kehittämiseen antaa yhtä lailla viesti onnistumisesta. Kovin usein asiakkaan ilmaisua tyytyväisyydestään palveluumme tai tuotteeseemme ei edes pidetä oikeana palautteena!

Positiivista palautetta saanutta palvelua voi nostaa esiin hyvänä esimerkkinä, jakaa läpi organisaation tietoa sen menestymiseen johtaneista taustatekijöistä, ja tukea sen toimivuutta jatkossakin.

Positiivista palautetietoa kannattaa toisinaan ihan ryöstökalastaa eri tahoilta: asiakkailta, henkilöstöltä, johdolta, toimittajilta ja alihankkijoilta, kumppaneilta, omistajilta, hallitukselta… Tunnetut ja helpot kanavat saadun palautteen välittämiseen eteenpäin auttavat saamaan heikotkin signaalit kiinni ja kokoon analysointia varten.

Pysähdy ja ihastele

Välillä kannattaa kehittämiseenkin ottaa taukoa ja tarkastella mitä kaikkea on saatu aikaan. Kehityshakuisella ihmisellä tai organisaatiolla ei tekeminen eivätkä työmaat lopu, mutta mikä on taloudellisten mittareiden ohessa prosessiemme, palveluidemme tai tuotteidemme tilanne ja trendi taaksepäin katsottuna? Mittarit antavat tarkkaakin tietoa kehittymisestämme, mutta mikä on oma tuntumamme? Entä mikä on johdon näkemys?

Hallintajärjestelmäarvioinneissa kysymme asiakkaamme ylimmältä johdolta ja käsiteltävän aiheen mukaisesti asiantuntijoilta, mitä on muuttunut tai tapahtunut edellisen arvioinnin jälkeen. Tyypillisesti haastateltavat katsovat toisiaan ja joku toteaa, että ”ei tässä mitään merkittävää ole tapahtunut, paitsi…” Ja sitten alkaakin löytyä erinäisiä maaliin saatettuja projekteja, käynnistettyjä isoja hankkeita, uusia palveluita, merkittävää asiakasmäärän kasvua tms. Hektinen arki hämärtää helposti isoja kuvia, joiden kirkastamiseen ihan suunniteltu ja aikataulutettu, taaksekin päin katsova tilannetarkastelu on paikallaan.

Kehittämistä syntyy tietysti luontaisesti esimerkiksi erilaisten virhetilanteiden, strategiapäivitysten ja asiakasprojektien kautta, mutta on hyvä välillä keskittyä jatkuvaan parantamiseenkin liittyviin ”pehmeämpiin aiheisiin”, kiittämiseen ja palkitsemiseen. Millä ja miten kiittää parantamishakuisia kollegoita, toimittajia, asiakkaita jne. heidän toiminnassamme havaitsemistaan kehittämismahdollisuuksista.

Niin vai kiitetäänkö laisinkaan, vai saako vaikka prosessipuutteesta raportoiva haukut ja korjauksen tehtäväkseen? Aletaan olla ison asian äärellä – kulttuurin. Millainen on organisaation laatu- tai turvallisuuskulttuuri – avoin ja virheistä oppiva, vai salaileva ja ei-toivottuihin tapahtumiin puuttumaton?

Yleensä avoimuus organisaatiossa ja ylimmän johdon positiivinen suhtautuminen kehittämiseen kantavat pitkälle. Tämä on hyvä pitää mielessä jo laatujärjestelmää rakentaessa. Kun useampi ihminen organisaation eri tasoilta pääsee mukaan rakentamaan järjestelmää ja vaikuttamaan sen sisältöön, menettelyohjeisiin ja tavoitteiden asettamiseen (laatupolitiikasta puhumattakaan) ollaan jo hyvällä polulla. Viestintä ja tietoisuus lisääntyvät kuin huomaamatta projektin edetessä ja samalla tulee pidettyä huolta laatujärjestelmän vaikuttavuudestakin. 

Jyrki Lahnalahti
Tuoteomistaja, Kiwa Comply